“高级管理者每天都不会有很多决策，更何况员工。”其实，无论是高级管理人员还是最前线的领班每天都需要对许多事情作出决策。一些看似简单或无关紧要的决策，实际上却异常重要。《商业七宗罪》的作者爱琳·夏皮罗在其书中叙述了她的一段经历。
豪华而著称的波士顿餐厅用早餐。当时，用餐的人很少，还不到1/3。但是当我们坐下来时，没有一个服务员看见我们，而事实是当时在离我们大概七英尺远的地方就站着三位服务员。我们内心地等待了一会儿，但是依然没有人答理我们，最后我们只好到加拿大四季饭店设在波士顿的连锁店就餐。这里的情况与波士顿餐厅完全两样。一位穿着白色短上衣的小伙子微笑着向我们打招呼，为我们引座。我发现，餐厅的服务员都很忙碌，有的在替客人添加饮料，有的在清理餐桌。
许多管理者认为，从理论上讲，他们的员工也能够为企业创造竞争优势，但是，为什么实际情况不尽如人意呢？我认为这其中有两个原因：一个是管理层严重低估了员工每天作出的无数的无形决策所具有的影响力；二是管理层为构筑“建议库”投资太少，我认为企业应该鼓励员工提供意见和建议，可以说，这是企业绝不可忽视的重要资源。
企业管理者不应该对员工的决策和行动进行彻底监督、干涉和控制，越是试图减少员工的决策权，获得的效果越少，可以说，四季饭店的管理模式是任何企业都应该借鉴的。
我们来分析一下四季饭店的服务员的工作。当有客人出现后，他们可以有各种各样的选择，可以像波士顿餐厅的服务员那样忽视客人的到来；也可以给顾客热情的微笑，对顾客说：“您好，欢迎光临，请问您需要什么？”那些负责清理餐桌的服务员则需要决定在一个客人已经用完餐而同桌另一位客人仍在用餐的情况下是否可以清理、如何清理餐桌，而负责为客人添加饮料的人员又需要为添加的时机作出判断。
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