接待是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及他所代表的组织形象。因此，接待礼仪历来受到重视。
信访，是对人民群众来信来访的统称。具体来讲，它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家机关反映其个人或集体意愿的一种方式。由此可见，接待人民群众的来信来电来访，既是公务人员的例行公事之一，又是其联系群众，与之沟通对话的一种方式。
负责信访工作的基层公务人员不但有责任及时、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消息，误导上级。我国政府对待信访工作的基本原则是：以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。在此基础上建立的信访工作基本制度，应该是每一位负责信访工作的公务人员必须遵守的。
为了便于各级国家行政机关与人民群众之间密切联系，加强沟通，应建立专门的接待制度，令信访工作制度化。各级公务人员尤其是领导干部，要拿出固定的时间专门接待来访者，并批阅其来信。与此同时，还应设立专用的电话线路服务于社会。
接待制度一经确立，即应向社会公布，并认真接受全社会的监督。
具体制度中，登记制度是首位的。对所有的来信来访，都必须进行规范化的登记。进行具体登记时，要认真负责，简明扼要。登记后，通常要进行复核。一切有关的材料，通常均应存档保存。登记的主要内容应为：来信来访者的姓名或化名、性别、政治面貌、工作单位、职务职称、民族、籍贯、家庭住址、联络方式、反映问题、基本要求、建议要点，等等。
作为一个负责的接待员，对于应该或必须转办的文件和资料一定要及时办理。对于群众来信来访中所反映的情况与问题，必须认真对待。若其在本部门或本人职责范围之内，一律要尽快解决，不得推诿、拖延。若其需由其他单位或部门办理，则应依照有关的规定和手续，从速将其转交办理。不允许擅自越权代办，也不得借故不转、不办，或拖延其转办时间。
转交其他单位或部门办理的来信来访，必须有所回报。必要的话，还应指定回报的期限。对某些重要的信访案件，信访部门按规定应在一定时间内对承办单位或部门进行催促办结。具体承办单位或部门则应对其高度重视，认真组织专人负责查处，并限期结案。此即所谓查办。催办与查办互相关联，共同构成催查制度。
信访部门通常应对本职工作进行经常性的总结。一般每个月应进行一次统计分析，每个季度应进行一次综合研究，每半年或一年应进行一次全面总结。任何有关信访工作的统计分析、综合研究、全面总结，任何与信访工作相关的突发性、关键性事件，均应依照有关程序及时准确地向上级机关报告，并通报其他有关部门。
规定了总的制度，欲使信访工作有所收效，更需要具体明确的礼仪和制度规定。这样才能保证基层公务人员从大处着眼，从小处着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。
一、来信的处理
首先要解决对来信的处理。处理人民群众来信的工作，一般称为办信。在办信时，除了应当及时查阅、及时处理、及时答复外，还须按照下列有关程序进行。
（一）拆封
通常应做到当日接信，当日拆启。拆启来信时，一般均应注明拆启日期或加盖日戳，并进行编号，以供日后查阅。
（二）阅信
拆启来信后，应尽早认真阅读，阅信时，应客观冷静，理清头绪，掌握重点，全面了解其内容。
（三）登记
阅信之后，应对来信进行登记，具体内容则应遵照有关规定而定。
（四）报转
大凡重要来信，都要报转。报，是指报请领导阅批。它要求报得准，既不漏报，又不滥报。转，则是指将来信转给有关单位或部门处理。它要求符合规定，不乱转，不错转，尤须注意不得转给来信直接所涉之人。
（五）答复
对来信者，必须在一定期限内给予必要的答复。即便其反映的问题一直悬而未决，也不宜不理睬来信者。来信报转后，一般可告知来信者。
（六）存查
结案之后的一切来信，都应整理归档，以备查考。与此同时，要对来信予以保密。不论是来信者姓名或来信的内容，均不得随意向外界公开。
二、来访的接待
对于来访的接待虽然不是非常频繁，但上访一旦上升到登门来访，事态就绝非普通了，因而对于来访的礼制和规制更为重要。
对待任何登门来访的人民群众，公务人员都要认真予以接待。
（一）接待地点
在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应令其交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志。
（二）接待人员
接待来访者的工作人员，大体上可分为专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他公务人员。
不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讽刺挖苦。
（三）接待程序
正式接待来访者时，要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，做好笔录。必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。
（四）在接待中要注意以下几点
（１） 接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。
（２） 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，不能冷落了来访者。
（３） 要认真倾听来访者的叙述。俗话说"无事不登三宝殿"，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
（４） 对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。
（５） 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。
（６） 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
（７） 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。
（８） 如果要结束接待，可以婉言提出借口，如"对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？"也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。
三、来电的接听
除了来信和来访之外，打电话反映问题，是近年来人民群众来信来访的一种新形式。电话来访虽然相对缺乏重要性，但掌握电话来访的基本礼仪和规制是同样重要的。
（一）设立"热线电话"
有条件的单位或部门，可设立专用的"热线电话"，为人民群众参政议政、监督举报、反映问题主动提供方便。"热线电话"设立之后，应利用传媒公布其专用号码与值守时间，切勿令其形同虚设，有名无实。
（三）指派专人接听
凡正式设立的面向社会的"热线电话"，应安排专人负责接听；并建立健全其岗位责任制。对其基本内容，一般应进行记录或录音。必要的话，还须报转答复。
（三）注意通话态度
不论是否专门负责"热线电话"的接听，在接听人民群众拨打进来的反映有关问题的电话时，均应注意自己的通话态度，要表现出自己高度的政治责任心与为群众服务的热情。一定要做到来者不拒，有问必答，热情以对。不允许一推了之，含糊其辞，或傲慢无礼。
无论是来电来信，还是来访，聆听中的礼仪规范是通用的。聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响听讲的效果。应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。
聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，尽量表达自己的思想。听与说是一个互动的过程，只有当听话者表现出聆听的兴趣时，说话者才会有浓厚的谈兴，可以以多种方式鼓励对方说话。
聆听的同时，还要注意观察，俗话讲"察言观色"，是有一定道理的。人们在表述自己的想法时，主要靠说话，但同时也会有意无意地透过无声语言，表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情，兴奋或是沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，它们同样也在传达着某种信息。若将说话者的言与行结合在一起作分析，有助于理解他人的真实想法。
聆听的过程更是一个积极思考的过程，要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法，这时就不能仅仅从字面上理解对方，而要"听话听声，锣鼓听音"。做个善解人意的人，会赢得对方的尊敬和乐于与你交谈。而也只有准确地把握了对方的真实想法后，才能使自己做正确的判断。
由于信访工作的特点，掌握道歉中的礼仪规范是十分必要的。常常由于工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，公务人员就应当及时说声"对不起！"以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要"危急公关"的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声"对不起"。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当作道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，绝不可敷衍行事。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正，这样才能全面做好信访工作。
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