服务业仍以雇用“有热情的人”填补空缺闻名。
人际关系中高度的同理心可能是造成改变和学习的最重要的因素。
不满意的顾客竟然是一位忠诚的顾客，这相当有意思。
顾客是我们最重要的访客。顾客并不依赖我们，相反的，我们却要依赖他们。他们不会对我们的工作造成干扰；他们是我们工作的目的。他们不是我们工作过程的外人，而是参与其中的一分子。我们不会因为对顾客提供服务而对他们有恩；相反的，他们因为让我们有机会为他提供服务，而对我们有恩。
追求这个目标需要锲而不舍的努力，却不必然需要大幅调整结构。
许多观念非常简单，其画片非常简单，只有一只伸出的手。员工以这只手来表示对工作伙伴优秀表现的感激之意，而且还贴在公布栏上。
宽厚的精神对每个人每日的工作有所裨益。
最理想的体验是流动状态。
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